2012-05-18

接遇研修

本日は、私を含めて当院のスタッフが接遇研修を受けました。当院は医師1人、看護師3人、事務員4人の構成からなります。講師としてお招きしたのは、航空会社ANAの元社員の方です。いかにも接遇のプロらしく、笑顔の素敵な女性です。
医療提供側と患者さん側が良好なコミュニケーションを築くことが、よい治療効果を生むためには必須条件です。対面コミュニケーションには3つの要素があり、そのうち非言語的コミュニケーションが55%を占め、準言語的コミュニケーションが38%、言語的コミュニケーションは7%にしか過ぎないそうです。
非言語的コミュニケーションは第一印象が決め手です。第一印象は最初の0.6~6秒で決まってしまい、それを覆すのは至難の技のようです。具体的には、身だしなみ、おしゃれ、表情、姿勢、お辞儀、挨拶、手の動きなどが含まれます。一同、揃ってお辞儀の練習をしました。
準言語的コミュニケーションは、言葉の長短、強弱、抑揚です。
そして、最後に言語的コミュニケーション、いわゆる言葉づかいです。今更ながらですが、日本語の謙譲語と尊敬語の正しい使い分けを復習しました。面白かったのは、間違った例文を適切な表現に訂正する問題です。ファミリーレストランやコンビニの店員が使う「ちょっと気になる問題な日本語」例文集は、笑いを誘います。私のようなオバサンにとっては、不適切な日本語は耳障りです。人のフリ見て我がフリを治さねばと思いました。
医療を含むサービス業で最も難しいのは、依頼やお断りするときの言葉遣いです。物は言いようで、クッション言葉を駆使しつつ相手に事実はしっかり伝達し、なおかつ共感する姿勢を示すことも大事とのこと。
最後に、クレームを防ぐためには、身だしなみ、表情、言葉遣い、環境整備、スタッフ同士の言葉遣いや態度、の5つのポイントが大事であると強調されていました。ごく当たり前のことであるのですが、本日は、系統的に接遇の講習を受け、大変勉強になりました。明日からの業務に生かし、患者さんの満足度を高める努力をしていきます。

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